Welche Customer-Care-Trends bringt die die Zukunft?
Gero Keunecke Veröffentlicht von am

Welche Customer-Care-Trends bringt die Zukunft?

Kaum ein Megatrend beeinflusst die Customer-Care-Branche so sehr wie die Digitalisierung. Sie schafft den technischen Rahmen für neue Geschäftsmodelle, neue Dialogformen, neue Servicestrategien und vieles mehr. Angesichts dieser Customer-Care-Trends wird sich das Kundenmanagement zwangsläufig diversifizieren, und Dienstleister werden mehr denn je zum wichtigsten Pfeiler eines ganzheitlich positiven Kundenerlebnisses.

Die Welt – und nicht nur die des Kundenservices – befindet sich im Wandel. Früher stand das Hit-Produkt im Zentrum der Aufmerksamkeit, heute rückt die Beziehung zwischen Kunde und Marke in den Fokus. In der Musikbranche ersetzen Abo-Modelle nicht nur die CD-Auswahl im Wohnzimmer, sondern auch die MP3-Sammlung im digitalen Speicher. Wenn es dann doch ein herkömmliches Produkt sein darf, dann bitte so individualisiert, dass sich der neue Besitzer mit einem Beinahe-Unikat schmücken kann. Kürzere Produktentwicklungszyklen und App-Updates haben den Verbraucher zudem daran gewöhnt, dass alles, was er kauft, und jeder Touchpoint, den er berührt, mit einer Garantie auf fortwährende Verbesserung versehen ist. Diese Veränderungen bringen Unternehmen an die Belastungsgrenze. Häufig haben sie genug damit zu tun, ihr Kerngeschäft den neuen Gegebenheiten des Marktes anzupassen – zulasten anderer wichtiger Unternehmensbereiche. Kundenmanagement-Dienstleister bieten einen Ausweg aus dem Qualitätsdilemma.

Kundenmanagement im Wandel

Die Digitalisierung stellt das Kundenmanagement vor erhebliche Herausforderungen. Ein herausragendes Merkmal der digitalen Welt ist ihre Transparenz. Kunden durchleuchten Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen und teilen ihre Meinungen und Erfahrungen mit anderen Nutzern. Diese Praxis birgt neben verschiedenen Risiken vor allem die Chance auf direkten Dialog und wertvolles, authentisches Verbraucherfeedback.

Im Rahmen einer Customer-Integration-Strategie sollten Unternehmen das Mitteilungsbedürfnis ihrer Kunden daher aktiv fördern und aus dem Dialog mit der Zielgruppe Impulse für die weitere Entwicklung ableiten. Viele Unternehmensbereiche können von einer gezielten Einbindung des Kundenschwarms in die strategische Unternehmensentwicklung profitieren. Die Produktentwicklung lernt Stärken und Schwächen ihrer Erzeugnisse kennen und kann Verbraucherwünsche in künftigen Produktgenerationen berücksichtigen. Ein weiteres Phänomen sind Self Service Communities, deren Kunden-helfen-Kunden-Prinzip den Kundenservice entlasten kann. Kurz: Customer Integration hilft Unternehmen, die Wünsche und Vorstellungen ihrer Zielgruppen deutlich besser zu verstehen und zu treffen, Gewinne zu erhöhen und Kosten zu senken.

Ein weiteres Merkmal des digitalen Kundendialogs ist die Kanalvielfalt. Unternehmen sollten auf den Plattformen kommunizieren, auf denen sich ihre Kunden aufhalten. Damit wächst natürlich die Zahl der Touchpoints, an denen Unternehmen ihre Kunden und Interessenten begeistern und binden können. Ein zielgruppengerechtes, sauber orchestriertes Kundenmanagement über mehrere Kanäle ist machbar, erfordert aber eine zeitgemäße technische Grundlage sowie eine gehobene konzeptuelle und prozessuale Reife des Kundenmanagements.

Ein Geschenk der Digitalisierung sind die riesigen Datenmengen, die Unternehmen sammeln und auswerten können. Die gewonnenen Erkenntnisse bieten die Basis für datengetriebene Kundenmanagement-Aktivitäten. Big und Smart Data sind das Gebot der Stunde.

Belastbare Erfahrungen mit Customer-Care-Trends

Kundenmanagement wird zum unternehmerischen Systembaustein, der vollständig in der Verantwortung des Customer-Care-Dienstleisters liegt und alle Aspekte moderner Kundenführung umfasst. Ihre neue Rolle wird Kundenmanagement-Dienstleistern ein noch tieferes Verständnis ihres Auftraggebers und seiner Materie abfordern. Schon jetzt zeichnen sich strategische Partnerschaften ab, in denen Auftraggeber und Auftragnehmer viel enger miteinander vernetzt sind. Derart miteinander verbunden sind Kundenmanagement-Dienstleister in der Lage, übergeordnete und  ganzheitliche Lösungen für eine barrierefreie Customer Experience zu entwickeln und umfassende Verantwortung für komplette Abschnitte des Customer-Life-Cycles zu übernehmen.

In Projekten verschiedenster Größenordnungen stellt sich buw schon jetzt den oben genannten Herausforderungen des Kundenmanagements von morgen. Nachstehend haben wir einige zukunftssichere Bausteine für Ihr Kundenmanagement aufgeführt, an denen buw derzeit arbeitet.

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Gero Keunecke

Über Gero Keunecke:

Seit Anfang 2011 kümmere ich mich bei buw gemeinsam mit meinen Kollegen um die Präsenz unseres Unternehmens in den großen und kleinen Medien. Die großen und kleinen Themen, mit denen uns das ... [Mehr]

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