Mitarbeitermotivation im Callcenter
Matthias Schulte Veröffentlicht von am

Mitarbeitermotivation im Callcenter

Die Motivation der Mitarbeiter, ihre Aufgaben engagiert und leistungsbereit anzugehen, ist ein elementarer Erfolgsfaktor auf dem Weg zu zufriedenen oder sogar emotional gebundenen Kunden. Im klassischen Callcenter-Umfeld ist es allerdings oftmals schwierig, die Mitarbeiter zu motivieren. Daher möchte ich heute einige Ansatzpunkte und Strategien vorstellen, mit denen eine nachhaltige Mitarbeitermotivation  gelingen kann.

Was ist überhaupt „Motivation“?
Setzt man sich mit dem Thema Motivation auf der wissenschaftlichen Ebene auseinander, dann wird es als „auf emotionaler und neuronaler Aktivität beruhendem Streben […] nach Zielen und wünschenswerten Zielobjekten“ definiert (Quelle: Wikipedia). Betrachtet man das Thema auf einfacher und pragmatischer Ebene, so lässt sich eine passende Definition bzw. Übersetzung aus der reinen Wortbedeutung ableiten: Motivation entstammt den lateinischen Worten motivum (Beweggrund, Antrieb) bzw. movere (sich oder etwas bewegen). Es ist somit im Kern nichts anderes als ein begründeter Antrieb des Einzelnen, etwas zu tun oder zu erreichen. Dieser Antrieb kann dabei von innen heraus entstehen (intrinsische Motivation) oder von außen angestoßen werden (extrinsische Motivation).

Ausgangssituation im Callcenter-Umfeld
Das klassische Callcenter-Umfeld bietet auf den ersten Blick erschwerte Bedingungen für das Entstehen und das MitarbeitermotivationAufrechterhalten von Motivation: ein im Vergleich eher niedriges Lohnniveau, ein tendenziell negatives Arbeits-/Aufgabenimage, hoher Leistungsdruck und -transparenz sowie eine nachweislich hohe, emotionale Belastung durch die Inhalte und die Begleitumstände der Aufgabe. Diese Voraussetzungen stellen somit viele Callcenter vor die Herausforderung, unter sehr schlechten motivationalen Rahmenbedingungen einen qualitativ hochwertigen Kundenkontakt zu bieten. Zudem wirkt sich das Thema Motivation stark auf zusätzliche Herausforderungen wie den Bereich der Personalauswahl, der Kranken- und Fluktuationsquote, des Arbeitgeberimages etc. aus.

Die (theoretische) Wahrheit über Motivation
Trotz aller ungünstigen Rahmenbedingungen ist Motivation dennoch auch in hoher und höchster Ausprägung im Callcenter-Umfeld möglich. Um die richtigen Ansatzpunkte zu identifizieren, ist es wichtig, sich mit dem aktuellen Forschungsstand zu beschäftigen (z.B. Wegge et al., 2010, oder Litjens et al., 2011) – denn dieser gibt klare Indikationen für Handlungsoptionen und -richtungen. Im Folgenden habe ich einige Faktoren zusammengefasst, die einen positiven Einfluss bzw. keinen Einfluss auf die Motivation der Mitarbeiter haben. Daraus ergibt sich ein mehrdimensionales Bild von Motivation, das als Orientierung für Callcenter-Unternehmen dienen kann, um das eigene Motivationskonzept zu reflektieren oder zielführend zu ergänzen.

Positiver Einfluss auf Motivation
In der wissenschaftlichen Betrachtung besteht ein starker Wirkzusammenhang zwischen Motivation und

– der Aufgabenvielfalt: Die Variation und Heterogenität von Aufgaben wirkt sich zum einen nachweislich positiv auf die Motivation aus und beugt zum anderen Gesundheitsproblemen vor.

– der Anerkennung von Geleistetem und der Einbindung der Mitarbeiter ins Unternehmen bzw. in Entscheidungsprozesse und die Organisationsentwicklung.

– dem Arbeitsklima im Team. Eine positive Atmosphäre zwischen Mitarbeitern und zwischen Mitarbeitern und Führungskräften wirkt sich deutlich positiv auf die Motivation aus.

– den persönlichen Entwicklungsmöglichkeiten. Sowohl die vertikale als auch die horizontale Weiterentwicklung (Steigerung der Handlungskompetenz) wirkt sich positiv auf die Motivation von Mitarbeitern aus.

– der Sinnhaftigkeit von Aufgaben. Je deutlicher Mitarbeiter die Frage „Wofür und für wen ist es gut?“ beantworten können, umso mehr wirkt sich die Situation positiv auf die Motivation aus.

– der Leistungsdichte im Team. Teams mit vergleichbarer Leistungsdichte führen zu mehr Leistungsantrieb als Teams mit deutlichen Leistungsunterschieden. Mitarbeiter fühlen sich motivierter und leistungsbereiter, wenn sie eine realistische Aussicht auf Erfolg im Vergleich zu anderen haben.

– dem individuellen Selbstvertrauen und Wertschätzung der Mitarbeiter. Das Selbstvertrauen wiederum ist belegbar abhängig von der positiven Zustimmung und Aufmerksamkeit durch die verantwortliche Führung.

– Gamifikation: Die Anwendung spieltypischer Elemente und Prozesse in die tägliche Arbeit (z.B. Highscores, Ranglisten, Punktesysteme) wirken sich positiv auf die Motivation aus – zum einen durch die dadurch entstehende Transparenz und Aufmerksamkeit der erbrachten Leistungen und zum anderen durch die spielerische Abwechslung und Emotionalisierung der erbrachten Leistung.

Kein positiver Einfluss auf Motivation
In der wissenschaftlichen Betrachtung besteht hingegen – und für manche wider Erwarten – kein Wirkzusammenhang zwischen Motivation und

– materiellen Anreizsystemen oder einer Erhöhung des Grundgehalts. Geld bzw. materielle Anreize sind in der Psychologie bereits seit Langem als Sekundärverstärker kein Element wirksamer Mitarbeitermotivation. Bereits Lepper, Greene & Nisbett konnten in den 1950er Jahren aufzeigen, dass klar zu erwartende materielle Belohnung sogar einen negativen Einfluss ausübt, da sie die intrinsische Motivation schwächt („Ich tue es, weil ich Geld dafür bekomme, nicht, weil es mir Spaß macht“), bzw. Litjens et al., 2011, fanden die Indikation, dass ein höheres Grundgehalt den gleichen Effekt erzielt wie die zu erwartende materielle Belohnung. Geld bzw. materielle Anreize bedienen im Callcenter-Umfeld eher Sicherheitsbedürfnisse, ein Motiv bzw. Antrieb sind sie hingegen nicht. Die einzige Ausnahme stellen hier sogenannte High Potentials dar, die eine höhere Entlohnung als Anerkennung für ihre Leistung übersetzen. Bei dieser Zielgruppe scheint auch der Sekundärverstärker „Geld“ eine kontinuierlich leistungsanreizende Funktion auszuüben (vgl. Hewitt, 2006).

– „Ruhm und Ehre“. Die Honorierung erbrachter Leistungen über besondere Rewards (Auszeichnungen, Urkunden etc.) zeigt nur kurzfristig einen motivierenden Einfluss über wenige Wochen. Eine mittelfristige Unterstützung individueller Motivation ist somit auch über diesen häufig gewählten Weg realistisch nicht möglich.

Mehr zum Thema „Mitarbeitermotivation in der Praxis“ erfahren Sie in unserem buw-Blog oder unter buw-consulting.de.

 

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