Gamification im Call Center
Melanie Mönch Veröffentlicht von am

Ausfallquote im Call Center verringern

Gamification wirkt der Ausfallquote im Call Center entgegen und lässt Kundenberater enger zusammenrücken, um so den Personalbedarf im Call Center zu decken. Zu dieser Erkenntnis kam Jan Bömer, dualer VWA-Student bei buw, in seiner Projektarbeit. Gemeinsam mit der IHK Akademie der Wirtschaft und der buw consulting GmbH implementierte er in einem Inboundprojekt am buw-Standort Münster das Team-Provisionsmodell und eine unternehmenseigene Währung.

Die Anzahl fehlender Mitarbeiter hat einen beträchtlichen Einfluss auf die Personalkosten, die mit etwa 70 Prozent die größten Nebenausgaben eines Call Centers darstellen. Außerdem löst eine hohe Ausfallquote im Call Center lange Kundenwartezeiten in einer Hotline aus, da Serviceeinheiten das große Call-Volumen nur bearbeiten können, wenn genügend Personal zur Verfügung steht. Um den festgelegten Servicelevel trotzdem zu erreichen, bauen Teamleiter häufig einen entsprechend größeren Mitarbeiterstamm auf.

 

TEAM – Together everyone achieves more

Vor diesem Hintergrund analysierte Jan Bömer in seiner Projektarbeit, ob die Einführung eines neuen Team-Provisionsmodells die Ausfallquote im Call Center um mindestens zwei Prozentpunkte verringern kann.

Im ersten Schritt entwickelte er die Kennzahl „Schichttreue“, die das Verhältnis der tatsächlich geleisteten Nettostunden eines Teams zu den ursprünglich geplanten Nettostunden angibt. Folglich wird der Ausfall von Mitarbeitern in einer Teamquote erfasst. Sie erlaubt im Hinblick auf Persönlichkeitsrechte keine Rückschlüsse auf einzelne Kollegen. Die geplanten Teamnettostunden setzen sich aus den gesamten Schichten des Teams zusammen und verringern sich durch krankheitsbedingte Ausfälle, freigestellte oder entschuldigte Stunden sowie unentschuldigte Fehlstunden. Als Team ist es möglich, diese Stunden auszugleichen, indem Mitarbeiter zusätzliche Stunden ableisten.

 

Gamification – Spielend leicht zum Teamerfolg

Zudem schaffte Jan Bömer einen spielerischen Wettbewerb, indem er den Gamification-Ansatz aufgriff und Platzierungen einführte. Die Rangfolge legten die Teamleiter anhand der Teamgesamtquote fest.

Während der zehn Durchführungswochen informierte der Teamleiter alle Mitarbeiter kontinuierlich am jeweils darauffolgenden Tag über ihre erzielte Teamtages- und Teamgesamtquote. Somit konnte die Gruppe kurzfristige Trends der Ausfallquote im Call Center erkennen und im Bedarfsfall mit zusätzlichen Stunden gegensteuern. Außerdem konnten die Teammitglieder untereinander ihre Schichten tauschen, was die Selbstorganisation förderte. Ein weiterer positiver Effekt war die abnehmende Anonymität in den Projekten, da ein Anreiz bestand, sich mit anderen Mitarbeitern auszutauschen.

 

Die Unternehmenswährung – buw coins

Die monetäre Ausschüttung erfolgte einmalig an die Teammitglieder in Form einer Unternehmenswährung, den sogenannten buw-coins. Die Höhe des Geldbetrags war abhängig von dem erzielten Teamplatz, allerdings erfolgte eine Auszahlung nur dann, wenn die Teamgesamtquote über dem definierten Schwellenwert lag und somit positiv auf die angestrebte Ausfallquote im Call Center wirkte.

Die erwirtschafteten buw-coins können Mitarbeiter seither als Zahlungsmittel sowohl in der Standortkantine als auch für hausinterne Maßnahmen des betrieblichen Gesundheitsmanagements wie Massagetermine verwenden. Gerade neuen Kolleginnen und Kollegen bietet diese Regelung einen Anreiz, die Mitarbeiterangebote ihres Arbeitgebers kennenzulernen. Zusätzlich haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre buw-coins dem Team für gemeinschaftliche Aktionen zu spenden.

 

Ausfallquote im Call Center: Das Fazit der Projektzeit

Das Projektziel, die Ausfallquote im Call Center um mindestens zwei Prozentpunkte zu verringern, erfüllte Jan Bömer mit einer Verbesserung um 2,01 Prozentpunkte. Die Teams nahmen das Provisionsmodell direkt an, und offensichtlich stärkte es den Teamgedanken. Insgesamt konnten alle Teams ihre Präsenzquote so stark verbessern, dass jeder Mitarbeiter eine Vergütung erhalten hat. So bewirkte das Projekt zudem einen deutlichen Motivationsschub bei den Mitarbeitern. Des Weiteren haben die Mitarbeiter den Solidaritätsgedanken und den spielerischen Wettkampf durchaus positiv wahrgenommen.

Zu guter Letzt schaffte das Konzept einen zusätzlichen Anreiz, sich mit den Auswirkungen von Schichttreue zu beschäftigen. Dieses spiegelte sich auch in persönlichen Gesprächen und Rückfragen der Mitarbeiter wider.


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Melanie Mönch

Über Melanie Mönch:

Für buw plane ich Themen, recherchiere Inhalte und texte seit April 2015. Zum einen berichte ich über unternehmensrelevante Angelegenheiten mittels Pressemitteilungen, unserer Homepage, dem ... [Mehr]

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