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Lars Brendler Veröffentlicht von am

CRM-STUDIE 2016: Kundenbindung zwischen Daten und Emotionen

Die buw CRM-Studie 2014 ist ein Richtungsweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement. Mit dem Update 2016 knüpft buw consulting an diesen Erfolg an. Die Ergebnisse wurden erstmals auf dem German CRM Forum, der größten CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum, präsentiert und umfassen neben aktuellen Zahlen auch neue Themenfelder wie Big Data und Customer Experience.

Unter dem Begriff CRM wird heutzutage mehr verstanden als ein CRM-System. CRM steht heute für ganzheitliches Kundenmanagement im Rahmen der Customer Journey und geht damit weit über den reinen Vertriebsprozess hinaus. Aus diesem Grund gibt buw consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift acquisa, dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) und der Fachhochschule des Mittelstands ein Update der buw CRM-Studie heraus. Mit dem Update 2016 werden nicht nur die Studienergebnisse aus 2014 aktualisiert, sondern auch neue Themengebiete wie Big Data und Customer Experience Management in den Fokus genommen.

Zwischen September und Dezember letzten Jahres haben 220 Teilnehmer aus mittelständischen Unternehmen und Konzernen den CRM-Fragebogen beantwortet. Die Resultate der Studie verdeutlichen die Relevanz von Customer Relationship Management für viele Unternehmen. Wie im Jahr 2014 bewerten 89 Prozent der Befragten das systematische Management von Kundenbeziehungen als wichtig bis sehr wichtig für den zukünftigen Unternehmenserfolg.

Vergleicht man die geplanten Aktivitäten und die Bereiche, in denen Handlungsbedarf gesehen wird, mit den Ergebnissen der letzten buw CRM-Studie, zeigen sich ebenfalls deutliche Überscheidungen. Einzig die Entwicklung kundenfokussierter Strategien hat in den vergangen zwei Jahren mit einem Plus von zehn Prozentpunkten deutlichen an Bedeutung gewonnen.

Laut buw CRM-Studie gewinnt die Entwicklung einer kundenfokussierten Strategie an Bedeutung-

Die CRM-Studie 2016 zeigt: die Entwicklung kundenfokussierter Strategien wird wichtiger.

Der Mensch entscheidet

Auch 20 Jahre nach der Einführung professioneller CRM-Systeme vertrauen ein Drittel der Unternehmen noch auf Programme wie Excel. Dedizierte CRM-Systeme werden von 56 Prozent der Befragten genutzt, können die in sie gesetzten Erwartungen laut CRM-Studie aber in der Regel nicht erfüllen. Ein NPS von -47,8 zeigt, wie unzufrieden viele Unternehmen mit ihrem CRM sind.

Diese Frustration der Anwender kann vielfältige Gründe haben, beispielsweise die Angst vor Überwachung mittels CRM oder einfach die Ablehnung von Innovationen. Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, sollte das Thema Changemanagement bereits vor Projektstart vom Management fokussiert und konsequent mit Leben gefüllt werden.

Für Ulf Loetschert, Senior Manager bei buw consulting, läuten die Resultate des Updates eine neue Ära im Customer Relationship Management ein. „Viele Unternehmen erkennen zunehmend, dass letztendlich nur der Mensch die vorab definierten Strategien und Prozesse, welche mittels CRM-Software technisch unterstützt werden, erfolgreich umsetzen kann“, so Loetschert. Ein CRM-System ist letztendlich ein Vehicle, um die CRM-Strategie in der Organisation zu verankern. Die Unzufriedenheit vieler Anwender mache deutlich, wie wichtig ein professionelles Changemanagement in CRM-Projekten sei. „Denn schlussendlich entscheiden die Nutzer über ihre Akzeptanz den Erfolg oder Misserfolg eines Projekts“, so der erfahrene Berater.

Die buw CRM-Studie zeigt: CRM-Systeme werden von knapp der hälfte aller Befragten genutzt.

Viele Unternehmen setzen laut CRM-Studie nach wie vor auf Tabellenkalkulationsprogramme als CRM-System.

Jetzt bestellen!

Sie interessieren sich für die weiteren Ergebnisse? Die vollständige Update der buw CRM-Studie können Sie kostenfrei unter http://buw-consulting.com/crm/ bestellen.

CRM-Studie 2014

Auszüge der buw CRM-Studie 2014 finden Sie in unserem Blog: CRM-NUTZER FORDERN USABILITY UND FLEXIBILITÄT

Lars Brendler

Über Lars Brendler:

Ich unterstütze seit November 2015 die Abteilung für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der buw Unternehmensgruppe. Gemeinsam mit meinen Kolleginnen und Kollegen entwickle ich unter anderem Themen ... [Mehr]

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